Абонент питає «чому не працює» — відповідає бот, а не черговий
Типові звернення бот закриває сам, аварійні перетворює на тикети з адресою і підʼїздом. Черговий інженер бачить дошку, абонент — статус у тому самому чаті.
- 24/7
- приймання звернень, включно з ніччю
- 30 хв
- реакція чергового в робочий час
- 2 тижні
- від аудиту до запуску
Що приходить у підтримку провайдера
-
«Немає інтернету»
Найчастіше звернення. Частина закривається перевіркою живлення, кабелю й балансу — але хтось має це сказати абоненту.
-
«Коли полагодять»
Під час аварії однакове питання приходить десятками. Відповідь одна, а зʼїдає вона весь час чергового.
-
Баланс і тариф
Скільки на рахунку, коли списання, як змінити тариф, куди платити. Відповідь є в білінгу, дістає її людина.
-
Заявка на підключення
Нова адреса, додаткова послуга, перенесення. Це не аварія — і чекати на лінії тут не потрібно взагалі.
Що бот закриває сам
| Звернення | Що робить бот |
|---|---|
| «Немає інтернету» | Що робить бот Проводить по перевірці: живлення, кабель, індикація, баланс. Не допомогло — створює тикет з адресою |
| «Коли полагодять» | Що робить бот Дає статус відкритої аварії з вашої системи або створює звернення, якщо аварії немає |
| «Скільки на рахунку» | Що робить бот Відповідає з білінгу після ідентифікації абонента |
| «Як оплатити» | Що робить бот Пояснює способи оплати з вашої сторінки й дає посилання |
| «Хочу змінити тариф» | Що робить бот Приймає заявку і передає у відділ продажів разом з контактом |
| «Не працює телебачення» | Що робить бот Перевіряє типові причини й створює тикет на інженера |
Дані з білінгу бот показує тільки після ідентифікації абонента й тільки ті, які ви дозволили. Статуси аварій беруться з вашої системи — вигадати їх бот не може.
Шлях аварійного звернення
-
Звернення
Абонент пише боту: адреса, підʼїзд, що саме не працює.
-
Перевірка
Бот проходить типовий чекліст і зупиняється там, де впирається в обладнання.
-
Тикет черговому
Створюється тикет з адресою, часом і описом. Черговий отримує сповіщення, а не шукає повідомлення в чаті.
-
Статус абоненту
Коли роботи завершено, абонент отримує повідомлення в той самий чат — без дзвінка «ну що там».
Якщо на адресі вже є відкрита аварія, нове звернення прикріплюється до неї, а не створює дубль.
Що це дає черговій зміні
-
Ніч без нічної зміни
Звернення приймаються цілодобово, а людину піднімають тільки на те, що справді потребує людини.
-
Аварія не тоне в дублях
Десятки однакових звернень з однієї адреси стають одним тикетом з переліком абонентів, яких він стосується.
-
Білінг під рукою
Баланс, тариф і статус підключення беруться з вашої системи, а не з окремої таблиці, яку хтось має оновлювати.
Кейси у провайдерів
Всі кейсиКейс у провайдера ще не опублікований: показуємо тільки те, на що маємо згоду клієнта й перевірені цифри. Розкажіть про свою мережу — покажемо найближчий приклад на зустрічі.
Що питають провайдери
Бот отримає доступ до білінгу?
Тільки на читання і тільки до тих полів, які ви дозволите. Абонент ідентифікується за вашими правилами: номер договору, телефон або особистий кабінет — до цього моменту бот нічого про рахунок не каже.
Що буде під час великої аварії?
Бот дає однаковий статус усім, хто питає, і прикріплює звернення до вже відкритої аварії замість створення дублів. Черговий не переписує одну й ту саму відповідь сто разів.
Наші абоненти старші, вони не сидять у Telegram
Тому бот ставиться і на сайт, і в особистий кабінет. Телефонна лінія залишається — з неї просто йде рутина, яку можна закрити текстом.
У нас своя система заявок
Тоді тикети їдуть у неї. Обмін двосторонній: статус із вашої системи повертається абоненту в чат, з якого він писав.
Скільки часу це займе у нас?
Аудит 2 дні, база знань 5 днів, пілот на частині абонентів. Від вас — людина, яка знає тарифи й регламент аварійних робіт, на 3–4 години розмов.