Абонент спрашивает «почему не работает» — отвечает бот, а не дежурный
Типовые обращения бот закрывает сам, аварийные превращает в тикеты с адресом и подъездом. Дежурный инженер видит доску, абонент — статус в том же чате.
- 24/7
- приём обращений, в том числе ночью
- 30 мин
- реакция дежурного в рабочее время
- 2 недели
- от аудита до запуска
Что приходит в поддержку провайдера
-
«Нет интернета»
Самое частое обращение. Часть закрывается проверкой питания, кабеля и баланса — но кто-то должен это сказать абоненту.
-
«Когда починят»
Во время аварии один и тот же вопрос приходит десятками. Ответ один, а съедает он всё время дежурного.
-
Баланс и тариф
Сколько на счету, когда списание, как сменить тариф, куда платить. Ответ есть в биллинге, достаёт его человек.
-
Заявка на подключение
Новый адрес, дополнительная услуга, перенос. Это не авария — и ждать на линии тут не нужно вообще.
Что бот закрывает сам
| Обращение | Что делает бот |
|---|---|
| «Нет интернета» | Что делает бот Проводит по проверке: питание, кабель, индикация, баланс. Не помогло — создаёт тикет с адресом |
| «Когда починят» | Что делает бот Даёт статус открытой аварии из вашей системы или создаёт обращение, если аварии нет |
| «Сколько на счету» | Что делает бот Отвечает из биллинга после идентификации абонента |
| «Как оплатить» | Что делает бот Объясняет способы оплаты с вашей страницы и даёт ссылку |
| «Хочу сменить тариф» | Что делает бот Принимает заявку и передаёт в отдел продаж вместе с контактами |
| «Не работает телевидение» | Что делает бот Проверяет типовые причины и создаёт тикет на инженера |
Данные из биллинга бот показывает только после идентификации абонента и только те, которые вы разрешили. Статусы аварий берутся из вашей системы — выдумать их бот не может.
Путь аварийного обращения
-
Обращение
Абонент пишет боту: адрес, подъезд, что именно не работает.
-
Проверка
Бот проходит типовой чек-лист и останавливается там, где упирается в оборудование.
-
Тикет дежурному
Создаётся тикет с адресом, временем и описанием. Дежурный получает уведомление, а не ищет сообщение в чате.
-
Статус абоненту
Когда работы завершены, абонент получает сообщение в тот же чат — без звонка «ну что там».
Если по адресу уже есть открытая авария, новое обращение прикрепляется к ней, а не создаёт дубль.
Что это даёт дежурной смене
-
Ночь без ночной смены
Обращения принимаются круглосуточно, а человека поднимают только на то, что действительно требует человека.
-
Авария не тонет в дублях
Десятки одинаковых обращений с одного адреса становятся одним тикетом со списком абонентов, которых он касается.
-
Биллинг под рукой
Баланс, тариф и статус подключения берутся из вашей системы, а не из отдельной таблицы, которую кто-то должен обновлять.
Кейсы у провайдеров
Все кейсыКейс у провайдера ещё не опубликован: показываем только то, на что есть согласие клиента и проверенные цифры. Расскажите о своей сети — покажем ближайший пример на встрече.
Что спрашивают провайдеры
Бот получит доступ к биллингу?
Только на чтение и только к тем полям, которые вы разрешите. Абонент идентифицируется по вашим правилам: номер договора, телефон или личный кабинет — до этого момента бот ничего о счете не говорит.
Что будет во время крупной аварии?
Бот дает одинаковый статус всем, кто спрашивает, и прикрепляет обращение к уже открытой аварии вместо создания дублей. Дежурный не переписывает один и тот же ответ сто раз.
Наши абоненты старше, они не сидят в Telegram
Поэтому бот ставится и на сайт, и в личный кабинет. Телефонная линия остаётся — с неё просто уходит рутина, которую можно закрыть текстом.
У нас своя система заявок
Тогда тикеты уходят в неё. Обмен двусторонний: статус из вашей системы возвращается абоненту в чат, из которого он писал.
Сколько времени это займет у нас?
Аудит 2 дня, база знаний 5 дней, пилот на части абонентов. От вас — человек, который знает тарифы и регламент аварийных работ, на 3–4 часа разговоров.