«Где мой заказ?» — вопрос, на который менеджер не должен отвечать
Статус заказа, доставка, наличие и возврат — из ваших систем, в чате, круглосуточно. Менеджер остается там, где он действительно нужен.
- 24/7
- ответы в пик и ночью
- 27 000 ₴
- цена бота, две недели
- 4 канала
- сайт, Telegram, Instagram, приложение
Что приходит в чат магазина
-
«Где мой заказ»
Вопрос номер один. Ответ есть в системе — достает его человек, и делает это десятки раз в день.
-
«Есть ли в наличии»
Размер, цвет, когда завезут. Клиент спрашивает в чате, потому что на сайте не нашел или не поверил.
-
«Сколько стоит доставка»
Город, способ, срок, порог бесплатной доставки. Одни и те же цифры каждый день, с риском ошибиться.
-
«Как вернуть»
Условия возврата и обмена. Вопрос возникает реже, но ошибка в ответе обходится дорого.
Что бот берет на себя
| Вопрос | Источник ответа |
|---|---|
| Статус заказа | Источник ответа Ваша CRM или товарный учет, после идентификации клиента |
| Наличие и размерная сетка | Источник ответа Каталог сайта |
| Стоимость и срок доставки | Источник ответа Страница «Доставка и оплата» |
| Способы оплаты | Источник ответа Страница «Доставка и оплата» |
| Условия возврата | Источник ответа Публичная оферта и страница возвратов |
| Подбор товара по параметрам | Источник ответа Каталог; сложный подбор передается менеджеру |
Статус заказа бот показывает только после идентификации клиента — по номеру заказа и телефону или через личный кабинет.
Что меняется в сезон
-
Пик не требует людей
Черная пятница и предпраздничные недели не требуют нанимать чат-центр на две недели и потом его распускать.
-
Один ответ во всех каналах
Сайт, Telegram, Instagram и приложение берут ответы из одной базы знаний. Условия доставки не расходятся между каналами.
-
Сложное доходит до менеджера
Претензия, нестандартный возврат, оптовый запрос — передаются человеку со всем контекстом диалога.
Кейсы в e-commerce
Все кейсыКейс в e-commerce еще не опубликован: показываем только то, на что есть согласие клиента и проверенные цифры.
Что спрашивают магазины
Бот будет видеть персональные данные клиентов?
Статус заказа он показывает только после идентификации клиента и не передает персональные данные в модель. Логи диалогов доступны только вам.
У нас 20 000 товаров — он всё будет знать?
Каталог подключается к базе знаний и обновляется вместе с сайтом. Наличие берётся в момент вопроса, а не из вчерашней копии.
Что с Instagram?
Подключается как отдельный канал с той же базой знаний. Это доработка поверх пакета — она есть в таблице на странице «Цены».
А если бот ошибётся с ценой?
Цена берётся из каталога, а не формулируется моделью. Если в каталоге её нет, бот говорит, что не знает, и передаёт вопрос менеджеру.
Мы продаём на маркетплейсах
Чат маркетплейса живёт по своим правилам; бот работает на ваших каналах. Сведение обращений с маркетплейсов — отдельная задача, рассчитывается после аудита.